La resolución de recursos de reposición y peticiones de todo tipo relacionadas con la gestión tributaria y recaudatoria, que los ciudadanos y empresas entran diariamente en los registros municipales, han sido y siguen siendo una de la tareas críticas en las entidades locales.

Las resoluciones son una parte fundamental de la gestión tributaria. Sin embargo, los ayuntamientos no siempre abordan estos trabajos de una manera eficaz, no sólo por una posible falta de medios, bien personales, bien técnicos o bien de ambas clases, sino a menudo por un enfoque poco sistematizado, con lo que se resiente el cumplimiento de plazos así como la cantidad y calidad de los resultados recaudatorios. Si las resoluciones son gestionadas adecuadamente y en plazo, ello conlleva generación de cargos, anulación de valores, depuración de padrones, depuración de terceros, aumento en los ingresos, menor importe a devolver en concepto de devolución de intereses en el procedimiento de devolución de ingresos indebidos y reducción de costes en notificaciones. Todo ello sin olvidar que el retraso en la tramitación conlleva malestar en los contribuyentes, dado que esperan y desean una respuesta expresa por parte de la entidad que, o bien no llega nunca, o bien llega tarde, provocando en ocasiones la interposición de recursos contenciosos-administrativos derivados de la falta de respuesta y conllevando un coste para el Ayuntamiento.

Frente al retraso y la no debida atención, que desde CGI hemos observado como habitual en algunos Ayuntamientos, la puesta en marcha de un modelo de gestión eficaz, sustentado sobre herramientas tecnológicas y algunos pilares básicos que deben activarse y funcionar de forma continuada, son los pasos imprescindibles que hacen ganar en eficacia y acortar tiempos de tramitación, lo cual ayuda a mejorar los resultados tributarios. En los próximos párrafos vamos a desgranar estas claves en el ámbito específico de la gestión de resoluciones.

Ordenanzas claras que fortalezcan la gestión municipal

De entrada, es importante tener una visión clara de todos los tipos de escritos que se tramitan en los ayuntamientos y en el marco de una gestión integral de tributos. Proponemos clasificarlos en los siguientes subtipos:

1. Beneficios Fiscales:
   1. Bonificaciones
   2. Exenciones
2. Devoluciones
   1. Ingresos debidos
   2. Ingresos indebidos
   3. Compensación en caso de que tenga deuda pendiente y tenga derecho a devolución
3. Peticiones diversas
   1. Recurso de Reposición
   2. Escrito de petición
4. Solicitudes
   1. Aplazamiento
   2. Fraccionamiento
   3. Suspensión

A continuación reflejamos la distribución de los recursos pendientes a final de año en un Ayuntamiento en torno a 50.000 habitantes.

 

A partir de esta clasificación, y aunque puede parecer obvio, es vital como punto de partida realizar un análisis previo (y preventivo) de las Ordenanzas Municipales, tanto la fiscal como la Ordenanza General, con el objeto de minimizar las posibles reclamaciones. Los elementos clave a examinar y, si cabe, modificar son:

• Tributos exigibles, su periodicidad y calendario fiscal.
• Cuota mínima, si la hubiera, por debajo de la cual no se emitirá ningún recibo.
• Para cada tipo de ingreso:
  • Fecha del devengo.
  • Elementos que intervienen en la determinación de la base imponible.
  • Bonificaciones potestativas y requisitos para obtenerlas.
  • Tipos de gravamen.
  • Tipos de bonificaciones y coeficientes de reducción.

A continuación, una vez verificado que la normativa en materia tributaria es correcta y ajustada, vamos a configurar nuestra aplicación de gestión tributaria, dando de alta las tarifas para cada tipo de ingreso, bonificaciones y exenciones aplicables. A menudo las entidades locales tienen una falsa sensación de seguridad basado en ordenanzas que, en la práctica, presentan lagunas sobre las que se fundamentan recursos difícilmente rebatibles. Estas actuaciones preliminares son básicas para dar solidez a cualquier modelo de gestión de resoluciones y pueden disminuir de forma sustancial el impacto de reclamaciones masivas contra tributos mal liquidados.

Procesos de tramitación automatizados sobre una buena base tecnológica.

Las resoluciones se pueden iniciar de oficio o a instancia de parte. Pero lo más importante es tener en cuenta que la Administración debe cumplir los plazos en materia de resoluciones y que debe contestar siempre a cualquier tipo de escrito o solicitud, y esta obligación exige disciplina. Por este motivo es necesario apoyarse en una buena herramienta informática y en CGI usamos Winflow-PAC, de tao T-Systems, un sistema general de tramitación y seguimiento de la tramitación de expedientes.

Esta herramienta nos permite seleccionar y trabajar sobre cada subtipo de expediente que pretendemos tramitar: recurso, solicitud, devolución de ingresos debidos e indebidos, procedimientos de bonificaciones y exenciones,…

Además, desde CGI hemos desarrollado una serie de procesos propios que mejoran esta herramienta de resoluciones específicamente para el área tributaria. Algunas de estas mejoras son:

• Procesos masivos, que nos permiten que en una sola resolución vayan incluidos todos las solicitudes que cumplan los requisitos, con lo cual se disminuyen notablemente los tiempos medios a la hora de resolver.
• En caso de recursos o solicitudes sobre liquidaciones se permite incluir en el expediente tributario las recibos afectados, de forma que no es necesario actuar por una parte sobre Winflow-PAC y por otra con el módulo de recaudación, al quedar interrelacionados, evitando así tener que hacer el trabajo dos veces.
• Se han definido unos documentos estandarizados con unas disposiciones legales y fundamentos jurídicos totalmente actualizados a la normativa vigente, teniendo en cuenta la doctrina que pueda ser aplicable a cada procedimiento. Ello implica que cualquier mejora en los documentos se implementa en todos los proyectos de colaboración de CGI en entidades locales, a los cuales se incorporan las particularidades de cada organismo.
• Se puede vincular en cualquier momento de la tramitación la documentación relativa al expediente. En Winflow-PAC se trata de un archivo virtual en el que podemos siempre consultar toda la información sin necesidad de acudir al archivo físico, posibilidad ésta que permite a cualquier persona del servicio de atención al contribuyente informar del estado de la tramitación. Esta ‘virtualización’ es tanto para facilitar el trabajo en remoto de especialistas de apoyo como para la fiscalización del proceso por parte de los responsables municipales.

A través de Winflow-PAC, una vez dados de alta los expedientes, se puede chequear fácilmente el estado en que se encuentran (iniciación, tramitación, terminación) y consultar la documentación vinculada, desde el escrito inicial presentado a la resolución que se haya dictado.

Tareas, controles, buenas prácticas y cuadros de mando, los 4 pilares del modelo de gestión eficaz en el Ámbito de Resoluciones

Uno de los fundamentos clave de CGI en el desarrollo de sus proyectos en ayuntamientos es gestionar todos los ámbitos aplicando un modelo de control de gestión enfocado al trabajo coordinado y sustentado en datos. Éste se basa en cuatro pilares básicos, que para el ámbito concreto de resoluciones se concreta en:

1. Plan de tareas

Recoge las tareas precisas que dentro del ámbito de resoluciones se deben realizar para que todo funcione como un reloj.

2. Controles preventivos

Se fundamentan en la realización de consultas sobre la base de datos con el objeto de detectar elementos descontrolados en el ámbito de resoluciones. Para el ámbito de resoluciones se han definido, entre otros, los siguientes controles que se analizan una vez al mes:

• Valores afectados por recurso de reposición, que no se ha resuelto transcurridos 3 meses desde la presentación.
• Expedientes de devolución sin recibos asociados.
• Expedientes de devolución con recibos asociados sin operaciones.
• Expedientes finalizados sin archivar.
• Recibos propuestos de baja sin incluir en relación de bajas

En cada uno de estos controles podremos ver en detalle los expedientes afectados de forma que podamos actuar con celeridad sobre los mismos.

3. Buenas Prácticas

Se pueden definir como un conjunto de actuaciones que se recomienda realizar, aunque de por sí no sean cuantificables. Nuestra experiencia nos indica que el hecho de incorporarlas a la dinámica de trabajo diaria de un servicio de gestión tributaria mejora notablemente los resultados a medio y largo plazo. En concreto, en el ámbito de resoluciones se han definido, entre otras, las siguientes buenas prácticas:

• Dar de alta los expedientes en la herramienta Winflow-PAC de la presentación por registro del escrito, sea del tipo que sea.
• Todos los documentos que deban generarse en un expediente tramitarlos a través de PAC, ya que así quedan vinculados al expediente de tal forma que se puedan visualizar en cualquier momento
• Respetar el plazo de resolución en todos los procedimientos, con especial cuidado en los de solicitud de ingresos indebidos, en los que se produce devengo de intereses desde la fecha de ingreso indebido hasta la fecha en que se ordene el ingreso

La aplicación de las Buenas Prácticas se somete a una auditoría periódica.

4. Indicadores de gestión

Los indicadores de gestión nos sirven para analizar la evolución en el tiempo de distintos ratios y el estado general de situación de nuestro servicio. Para ello se extrae la información de forma periódica de cada proyecto y se van acumulando datos estadísticos que nos permiten analizar las evoluciones en un plazo medio. Se trata de una herramienta que nos sirve de plataforma para comparar los datos y ante cualquier desviación detectada nos permite actuar de forma inmediata.

Se acostumbran a presentar como gráficas o cuadros de mando y, en concreto, para el seguimiento de los procedimientos tributarios, tenemos, entre otros:

• Tiempo medio transcurrido en la resolución de un expediente por año del alta y tipo de procedimiento, medido en días. En el cuadro a continuación se expone la gráfica de evolución referida a todos los tipos de procedimiento en un Ayuntamiento de 50.000 habitantes. Se trata de fijarse cada año un objetivo en tiempo medio transcurrido y revisar los técnicos tributarios asignados a la tarea si no se alcanza el objetivo.

• Gráfica con el análisis de la evolución en la resolución de recursos distribuidos por meses para un ayuntamiento. A continuación se expone en barras el dato de los recursos entrados y resueltos cada año, y en línea continua la evolución del stock de recursos pendientes de resolver a final de año. Monitorizar esta gráfica, comprobar la tendencia a la reducción del stock de pendientes y analizar las causas cuando aumentan las entradas de algún tipo de recurso es parte de la tarea de dirección en esta función.

• Gráfica comparativa entre varios ayuntamientos con el stock de resoluciones pendientes. En la dirección técnica de CGI disponemos de un ‘Observatorio’ desde el que comparar las situaciones de resoluciones en distintos proyectos y tendemos a acumularlos en grupos de 4 proyectos (Ayuntamientos) de dimensión similar. Dentro de un grupo, tal como el del siguiente gráfico, analizamos las diferencias en composición del stock de resoluciones entre sus integrantes. Las causas pueden ser debidas a diferencias en ordenanzas, variaciones en los procedimientos operativos que sigue el Ayuntamiento u otras. Ello nos sirve de base para proponer mejoras y que se actualicen los protocolos de colaboración con los organismos competentes.

 

En resumen, incrementar la agilidad en el tratamiento de resoluciones hace que las entidades locales recuperen su imagen ante la ciudadanía como garante de sus derechos y cumplidora de los procedimientos legales que se regulan en materia impositiva, no sólo en tareas de recaudación sino también en tareas de gestión, y les ayuda a alejarse de la tan manida frase que dice que “las cosas de Palacio van despacio”.